Ya sabe cómo son estas cosas: se ve envuelto en un enorme atasco cuando va camino del trabajo. Un maleducado conductor hace un brusco viraje delante de su coche y el café con leche que se acaba de comprar se le cae por encima. Llega tarde y de un humor terrible. A partir de ahora, el día simplemente va cuesta abajo y no consigue rendir en el trabajo.
¿Es realmente cierto? Todos hemos tenido malas mañanas. Pero, ¿influye tanto el estado de ánimo sobre el resto del día y sobre su rendimiento en el trabajo? Después de todo, a algunas personas les gusta el estrés; para otras, tal vez empezar a trabajar les ayude a librarse de ese mal humor con el que comenzaron el día.
"Me interesa saber qué es lo que la gente aporta a las organizaciones", dice la profesora de Gestión de Wharton Nancy Rothbard. "De acuerdo con mi experiencia, y la experiencia de muchos otros, la gente no es capaz de separar y compartimentar las diferentes partes de sus vidas. Existe cierto efecto derrame entre los múltiples papeles que la gente adopta".
Son muchos los estudios que se han elaborado estas dos últimas décadas sobre los conflictos entre trabajo y familia, señala Rothbard, "sin embargo, apenas existen estudios que examinen con atención cómo el buen o mal humor afecta los resultados de los trabajadores". En particular, Rothbard y Steffanie Wilk, profesora de Fisher School of Business de la Universidad Estatal de Ohio, querían descubrir qué acontecimientos -y consiguiente cambio de humor- tenían un mayor efecto sobre los resultados, si es que tenía alguno: aquellos que modificaban su humor al comienzo del día o los que causaban subidas y bajadas de su estado de ánimo a medida que la jornada laboral avanzaba. Los resultados del estudio realizado por Rothbard y Wilk pueden encontrarse en el artículo Walking in the Door: Sources and Consequences of Employee Mood on Work Performance (Llegar al trabajo: fuentes y consecuencias del humor de los empleadossobre sus resultados en el trabajo).
Las investigadoras encontraron que tanto un estado de ánimo positivo como negativo afectan a la productividad del trabajador, pero que el efecto causado por el buen humor es mucho más poderoso. Y lo que es más importante, descubrieron que el humor con el que llega al trabajo tiene un efecto mayor sobre el estado de ánimo del resto del día –y sobre los resultados obtenidos en el lugar de trabajo-, que los cambios de humor provocados por hechos puntuales acontecidos en el trabajo. En opinión de Rothbard, este descubrimiento sugiere que se podrían mejorar los resultados de un negocio ayudando a los empleados a sobrellevar las cosas que les ocurren en sus vidas privadas y afectan a su estado de ánimo, como por ejemplo aconsejando a los empleados cómo minimizar las molestias asociadas al transporte diario u ofreciendo asesoramiento para resolver problemas familiares.
"El hecho de que el humor con el que se comienza el día tenga un efecto tan poderoso y consistente es por sí bastante impactante", dice. "Es algo que las organizaciones no se toman en serio".
¿El conductor maleducado o el cliente cascarrabias?
Para examinar los efectos del estado de ánimo, la primera pregunta que se hicieron Rothbard y Wilk fue "si el humor con el que llegaron al trabajo afecta al humor con que el empleado realiza su trabajo durante el día ... En segundo lugar, estamos interesadas en saber si el humor con que trabaja el empleado está más influenciado por el estado de ánimo con que la gente comienza el día o por los cambios de humor causados por algo que ocurra durante el resto de la jornada laboral".
En otras palabras, ¿qué es lo que te molesta más? ¿El maleducado conductor que se mete delante de su coche o el cliente cascarrabias que tiene al teléfono?
Rothbard y Wilk querían mejorar los resultados obtenidos de otros investigadores sobre "contagio emocional", esto es, esas ocasiones en las que el humor de una persona influye sobre el de otras "a través de un proceso de observación, mimetismo y sincronización". Las dos investigadoras también querían controlar cualquier efecto derivado del temperamento subyacente de los empleados; en otras palabras, el estado anímico habitual que el trabajador suele tener a menos que determinados acontecimientos lo modifiquen. Eliminando este "rasgo de afectividad en los resultados que se obtienen en el trabajo", se quería determinar el efecto de los acontecimientos más efímeros que modifiquen el humor.
"El estado de ánimo con el que se empieza el día puede estar causado por un montón de motivos, incluyendo constantes retos y oportunidades en la vida, experiencias familiares negativas o positivas antes de ir a trabajar, o incluso el viaje hasta llegar al trabajo", escriben. "Los ámbitos no laborales y laborales son permeables, y las investigaciones sugieren que el humor a menudo se desborda de uno al otro ... Concretamente, el estado de ánimo con el que se comienza el día podría afectar el modo en que reaccionamos ante los acontecimientos posteriores".
Rothbard y Wilk estudiaron a trabajadores de centros de atención de llamadas dependientes de una gran empresa aseguradora localizados en la costa Este y Oeste de Estados Unidos. Entre los empleados se encontraban responsables de servicios a clientes, asistentes de reclamaciones y liquidadores de reclamaciones, así como sus supervisores y managers. Los empleados cumplimentaron unas encuestas preliminares "para obtener información básica sobre sus rasgos de afectividad", esto es, la tendencia natural de cada uno a estar feliz o triste. Esta información básica permitió a las investigadoras determinar cómo los hechos que ocurrían durante el día iban modificando su humor.
Los 29 representantes de servicios a clientes atienden por término medio unas 64 llamadas diarias, y pasan prácticamente toda su jornada laboral al teléfono. Escuchando algunas de sus llamadas, las investigadoras encontraron que los clientes expresaban emociones tan diversas como felicidad, frustración, enfado, miedo o tristeza.
Durante un periodo de tres meses Rothbard y Wilk pasaron encuestas, las cuales aparecían en la pantalla del ordenador de estos representantes en algún momento del día, para evaluar su estado de ánimo y dar una valoración del humor de sus clientes. La encuesta típica contenía preguntas como si habían empezado el día sintiéndose animados, entusiastas, molestos o irritables, y las respuestas iban en una escala de 1 a 5. En diversos momentos del día se pedía que volviesen a cuantificar de nuevo su estado de ánimo, así como el de sus clientes (si eran maleducados, estaban tranquilos, eran hostiles, insultaban, estaban alegres o se sentían frustrados). Al menos dos veces al día los representantes respondían preguntas sobre cómo creían que se había desarrollado la conversación telefónica más reciente.
Además, las investigadoras tenían acceso a los índices de resultados empleados por la empresa aseguradora para evaluar el trabajo de los representantes. Estos datos informatizados mostraban información como el porcentaje de tiempo sobre la jornada laboral que cada representante dedicó a atender llamadas; o lo que es lo mismo, el tiempo en que abandonaron su puesto. También se evaluó el número de llamadas que cada representante atendía por hora; obviamente cuanto mayor fuese la cifra, mejor la consideración.
Después de controlar por el temperamento de los representantes, Rothbard y Wilk encontraron que los representantes que empezaron el día de buen humor solían llegar al final del día de buen humor. Este hecho se reflejaba en una fuerte correlación de 0,36 (siendo el valor 1 la correlación perfecta) entre un estado de ánimo positivo al principio del día y un buen humor durante el día. Los representantes que empezaron del día de mal humor también solían continuar el resto del día de ese modo, y la correlación alcanzaba la cifra de 0,38.
"Un estado de ánimo positivo al comienzo del día tiene efectos positivos y afecta positivamente al humor del empleado durante el día", descubrieron las investigadoras añadiendo que "asimismo, el mal humor al comienzo del día tiene efectos negativos y afecta negativamente al estado de ánimo del trabajador para el resto del día, incluso después de tener en cuenta influencias recibidas en el trabajo, como por ejemplo la interacción con los clientes".
Dichos resultados no son muy sorprendentes, pero el estudio descubría un giro inesperado en lo que se refiere a cómo los representantes reaccionaban ante el humor de los clientes. Cuando los representantes creían que sus clientes estaban de buen humor, su propio ánimo solía mejorar, con una correlación de 0,25. Pero el ánimo de los representantes no solía decaer cuando creía que sus clientes estaban de mal humor. En estos casos la correlación era 0,08.
Cuando el estado de ánimo de los representantes al empezar el día era bueno, y el cliente también estaba de buen humor, el humor de los representantes seguía siendo bueno. Pero cuando el estado de ánimo de los representantes al empezar el día era malo, no solía empeorar cuando el cliente también estaba de mal humor. Los representantes con menos tiempo en el lugar de trabajo se mostraban más afectados por el mal humor de los clientes. Esto sugiere que el mal humor de los clientes tiene un menor efecto sobre el humor de los representantes, o que los representantes se insensibilizan ante interacciones poco placenteras o bien dejan la empresa si no son capaces, dice Rothbard.
"En general, el análisis combinado sugiere que el humor que se tenía al comienzo del día tenía un efecto más consistente que el humor percibido en los clientes, ya que el mal humor de los clientes no parecía afectar consistentemente el ánimo de los empleados para el resto del día", concluyen las investigadoras.
La investigación sobre los resultados de los trabajadores mostraba un apoyo "parcial" de la hipótesis de que las personas trabajan mejor cuando están de buen humor. Los trabajadores que estaban de buen humor dedicaban más tiempo a tratar con los clientes, probablemente porque habían hecho menos descansos. Los representantes más felices también solían transferir menos llamadas. Pero estar de buen humor no causaba la atención de más llamadas por hora.
El efecto de un estado de ánimo negativo era algo diferente. Los representantes de mal humor atendían menos llamadas por hora y pasaban menos tiempo en su trabajo. Pero el mal humor no aumentaba significativamente su transferencia de llamadas o reducía el tiempo que dedicaban a los clientes.
¿A qué nos lleva todo esto?
"Uno de nuestros descubrimientos muestra que el humor con el que la gente llega antes de ponerse a trabajar afecta al humor con el que transcurre el día de un modo más poderoso y consistente que cualquier otra variable", escriben Rothbard y Wilk. "También encontramos que en general, tal y como se esperaba, el estado de ánimo de los clientes afecta al humor de los trabajadores. Resulta interesante que las interacciones con los clientes tan sólo afecten a los trabajadores menos experimentados. Por último, mostramos que el humor cotidiano en el trabajo puede afectar al rendimiento en el mismo".
El estado de ánimo al comienzo del día posiblemente sea más relevante porque se debe a acontecimientos que son más importantes para los trabajadores que las interacciones con los clientes, señalan los autores. También es posible que los trabajadores estén formados para saber gestionar los ánimos de los clientes pero sin embargo no reciban formación para gestionar el humor con el que cada uno comienza el día. En su opinión, las futuras investigaciones deberían examinar los diferentes eventos que pueden influir sobre ese estado de ánimo inicial.
"Creo que lo interesante de estos descubrimientos es que el buen humor con el que vas al trabajo tiene un efecto tremendamente poderoso", dice Rothbard. "La gente sabe realmente cómo dejar a un lado su mal humor. Lo interesante para las organizaciones es comprender que lo que la gente lleva consigo al trabajo no tiene por qué ser malo para la organización, y de hecho puede ser muy positivo".
Publicado el: 9/6/06
http://wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=1214
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